サーチエックス 
今回は、”Googleマイビジネスのクチコミ機能について。否定的なクチコミの対応方針もご紹介”と題しまして
- 「Googleマイビジネスのクチコミ機能について知りたい」
- 「なぜGoogleマイビジネスのクチコミ対策は重要なの？」
- 「Googleマイビジネスの口コミの返信方法を知りたい」
- 「否定的な口コミにはどう対応したら良いの？」
といった疑問にお答えして参ります。
Googleのクチコミ機能の基本
まずはクチコミ機能の基本のおさらいです。
Google検索やGoogleマップには、店舗情報としてクチコミが表示されています。
自店舗に対するクチコミは、Google検索やGoogle マップから直接返信できます。
また、Googleマイビジネスのクチコミ機能を利用すると、自店舗のクチコミを管理できます。
Googleのクチコミを管理する5つのメリット
次に、Googleのクチコミを管理するメリットをご紹介します。
1.見込み客の来店への後押し
Googleのクチコミは、Google マップと Google 検索を見ている見込み客に、注目されています。
なぜなら、たくさんのひとから支持されているお店には、ある種の信頼感があるからです。
店舗やサービスに対する好意的なクチコミや誠実な返信は、見込み客の来店への後押しになるでしょう。
2.新規顧客の満足度向上
クチコミは、来店前や来店中の顧客にとっても貴重な情報です。なぜなら、クチコミは第三者の視点でお店の様々な情報を伝えてくれるからです。
たとえば、好意的なクチコミは、接客中には伝えきれない深い情報を届けてくれるかもしれません。また、否定的なクチコミは、お店に対する過度な期待を抑制してくれる役割もあります。
Googleのクチコミ情報は、来店する顧客の顧客の満足度向上にもつながるのです。
3.既存顧客の再来店率向上
Googleのクチコミは、既存顧客の再来店率向上にも役立ちます。
好意的なクチコミには感謝の気持ちを述べ、否定的なクチコミには誠実に対応しましょう。
そうすることで、すでにサービスを利用した顧客との信頼を築き、再来店につなげることができるでしょう。
4.スタッフのモチベーション向上とサービス改善
クチコミは、スタッフのモチベーション向上やサービス改善にも繋がります。
好意的なクチコミは、店舗で働くスタッフのモチベーションアップに繋がることでしょう。
また、否定的なクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとしてサービス改善につなげましょう。
5.店舗の認知向上
Googleのクチコミは店舗の認知向上にも繋がります。
下記は、アメリカの著名なSEO会社であるMoz社による、検索順位に影響する要素とその大きさを示した図です。
上記によれば、クチコミは、Google検索やGoogleマップにて店舗情報を上位表示する際に3つ目に有効な要素です。 より多くの人からたくさんの多様な口コミを集めることは、店舗の認知向上にもつながるのですね。
以上がGoogleのクチコミを管理するメリットです。
Googleのクチコミ機能の3つの注意点
Googleマイビジネスでクチコミ機能を始める前に知っておきたい注意点もあります。細かな仕様を挙げるときりがないので、ここでは厳選して3つご紹介します。
1.第三者の情報源からのクチコミは返信不可
Google検索やGoogleマップは、Google以外のウェブサービスで投稿されたクチコミも一部表示しています。
たとえば、旅館やホテルであればトリップアドバイザーやブッキングドットコムのクチコミを表示しています。
このような第三者のウェブサービスを情報源とするクチコミには、Googleのクチコミ機能で返信することはできません。
クチコミの発生元であるトリップアドバイザーやブッキングドットコムといったウェブサービスのクチコミ機能を使って返信しましょう。
2. いわゆるヤラセ行為は禁止
Googleは、いわゆるヤラセ行為を禁止しています。
禁止されているコンテンツのガイドラインに加えて、テキストのクチコミと説明には次の追加要件が適用されます。
・クチコミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。
各フォーマットに適用される要件
・否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
・プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
・クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
・顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。
また、Googleは不正行為に対するポリシーとして下記のように記述しています。
Google は、不正行為を防止するために、個々のビジネス プロフィールおよびビジネス カテゴリに対してユーザーが作成し投稿したコンテンツを無効にする権利を有します。また、Google は、Google のポリシーや利用規約に違反するコンテンツを削除する権利と、不適切なアカウントを停止または削除する権利を有します。
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー
ビジネスプロフィールが無効になりますと、Google検索やGoogleマップで店舗情報が全く表示されない状態になってしまいます。ヤラセ行為は絶対にやめましょう。
3. クチコミ評価はいつでも変更可能
3つ目の注意点は、「クチコミ評価はいつでも変更可能」です。
杓子定規な返信は、クチコミ評価を下げる理由になるかもしれません。
逆に、丁寧な返信をすれば、クチコミ評価を上げてくれる可能性もあります。
Googleのクチコミは クチコミの返信有無や返信内容により評価が変化する可能性があります。
Googleのクチコミ評価を高める4つの心がけ
では、どのような返信内容が望ましいのでしょうか。Googleのクチコミに返信する際に心がけたいポイントを4つご紹介します。
1. 簡潔で読みやすい文章を心がけよう
カスタマーが求めているのは、役に立つ誠実な返信です。
返信が長すぎると読む気をなくすこともありますので、簡潔で読みやすい文章を心がけましょう。
2. 親しみのある対応を心がけよう
接客がそうであるように、機械的なコミュニケーションは心証を悪くする恐れがあります。
そのため、特に返信する必要性を感じないクチコミには、あえて返信しないのも選択の一つです。
3. 肯定的なクチコミには、感謝の気持ちを伝えよう
クチコミ投稿者は、大切な時間を使ってクチコミを投稿しています。
肯定的な内容のクチコミを書いてくれた投稿者には、感謝の気持ちを伝えましょう。
4. 否定的なクチコミには、真摯に向き合おう
否定的なクチコミには、理由があります。サービス改善のポイントを見つけるなど、真摯な対応を心がけましょう。
尚、Googleのクチコミは返信内容も含めて一般公開されます。投稿者を議論で打ち負かすような返信は、将来の顧客の心証も悪くしますので止めましょう。
否定的なクチコミへの対応方針
1つ1つの否定的なクチコミに真摯に対応することは重要ですが、すべての顧客に満足してもらうことは極めて難易度が高いです。そういった実情も踏まえた否定的なクチコミへの対応方針をご説明します。
誠実に対応する
どれだけ優れた商品やサービスを提供していても、否定的なクチコミは発生しうるものです。
Googleのクチコミに限った話ではありませんが、 「誠実に対応する」 とは、たとえば下記のようなものです。
- 否定的なクチコミには、速やかに返信する
- 直接連絡してもらうよう提案し、個別対応する
- 担当者名やイニシャルを添えて返信する
- 原因を調査し、ミスが有ったのであれば謝罪する
尚、Googleマイビジネスを利用することで、クチコミの検知から返信までをスピーディーに対応できます。ぜひ利用を検討してみてください。
期待値をコントロールする
否定的なクチコミにはいくつかの理由があります。その中には、顧客が（勝手に）想像していたサービスレベルを満たせなかったケースもあるでしょう。
この場合、 店舗情報を正確に提供することで、顧客の期待値をコントロールすることが有効です。Googleマイビジネスでは、たとえば下記のような情報を提供できます。
- 投稿機能：最新のキャンペーン、イベント、クーポン情報など
- 情報機能：店名、電話番号、住所、営業時間、休業日、ホームページURLなど
- クチコミ：過去に訪問したユーザーの声、それに対する店舗の返信内容
- 写真機能：店舗やメニュー、商品、スタッフの写真
- 商品機能：店舗が取り扱う商品情報
- 質問機能：ユーザーの質問、それに対する店舗の回答内容
上記の情報を充実させることが、店舗情報を正確に届けることにつながるため、 否定的なクチコミの減少につながるでしょう。
クチコミの総数を増やす
クチコミを書きたくなる理由の多くは、ネガティブな体験をしたときが多いものです。
逆に、ポジティブな体験をしたときには、誰かからお願いされないと、クチコミを書こうと思わない人も多いようです。
そのため、日頃から多くの方にクチコミを書いてもらうよう依頼しておくことで、クチコミの総数を増やす施策は有効です。
不適切なクチコミの削除依頼
いやがらせや虚偽のクチコミなど、 Googleの投稿ガイドラインに違反しているクチコミは削除できます。
スパムと虚偽のコンテンツ
禁止及び制限されているコンテンツ
関連性の無いコンテンツ
制限されているコンテンツ
違法なコンテンツ
露骨な性的コンテンツ
不適切なコンテンツ
悪意のある表現
嫌がらせまたはいじめ
なりすまし
利害に関する問題
クチコミの削除依頼方法については、こちらを御覧ください。
ビジネスプロフィールの削除
否定的なクチコミを削除することができないため、Googleのサービスに店舗情報を表示したくない、という判断もあるかもしれません。その場合は、ビジネスプロフィールを削除するという方法があります。
しかし、Googleマップはユーザーのものでもありますので、店舗情報を簡単に削除することはできません。
いくつかの条件を満たす必要がありますが、ビジネスプロフィールの削除は可能です。詳細はご相談ください。